هر اندازه سطح رابطه یک سازمان یا هر شرکتی با مشتریانش بهتر باشد، قطعا این موضوع تاثیر فراوانی روی فروش بیشتر و در نتیجه سهم بازار بالاتری خواهد بود. در واقع اصلی‌ترین راه نگه داری یک کسب و کار، حفظ رضایت مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری است. پس مدیران برای استخدام کارشناس CRM یا همان مسئول ارتباط با مشتری، باید نیازسنجی و برنامه ریزی دقیقی انجام بدهند.
زمانی که به عنوان یک مدیر ارشد یا مسئول منابع انسانی می‌خواهید یک کارشناس CRM استخدام کنید ابتدا باید توانمندی‌های لازم و خصوصیات اصلی این فرد و البته انتظارات خود را از شغل ارتباط با مشتری فهرست کنید. با این شکل از نیازسنجی و با توجه به نیازهای اصلی سازمان تان، قطعا شما استخدام بهتری خواهید داشت.
زمانی که می دانید یک کارشناس ارتباط با مشتری،چه ویژگی هایی دارد، قطعا از میان حجم بالای رزومه ها در جریان استخدام کارشناس CRM می‌توانید به راحتی افراد دارای شرایط لازم را انتخاب کرده و به مصاحبه استخدامی دعوت کنید.
در این مقاله کاران به شما خواهیم گفت که یک کارشناس ارتباط با مشتری چه ویژگی‌هایی دارد و شما باید برای استخدام کارشناس CRM به چه نکاتی توجه کنید و حتی چه سوالاتی بپرسید. پس با ما همراه باشید.
ویژگی‌های یک کارشناس CRM
برای استخدام یک کارشناس ارتباط با مشتری، پس از انتشار آگهی استخدامی خود در سایت‌های کاریابی، قطعا رزومه‌هایی با خصوصیات و شرایط مختلف دریافت می‌کنید مانند بسیاری از مشاغل در ایران، شغل کارشناس ارتباط با مشتری هم، رشته دانشگاهی مخصوص به خود ندارد و در واقع باید انتظار داشته باشید افراد با سوابق تحصیلی و شغلی متفاوت برای آگهی استخدامی شما رزومه ارسال کرده باشند. آنچه که در استخدام یک کارشناس ارتباط با مشتری باید به آن دقت کنید، وجود سابقه کاری مرتبط است؛ در واقع کارشناسانی که برای این شغل درخواست همکاری می دهند اگر دارای سوابق مشخصی در واحد ارتباط با مشتریان یا همانCRM باشند، گزینه های بهتری برای استخدام هستند.
در رزومه همه کارجویان مخصوصا افرادی که تجربه کاری کمتری دارند باید مهارت ها و توانمندی هایی مانند توانایی برقراری ارتباط با دیگران، توانایی حل مساله و جلب رضایت، سازگاری با محیط و انگیزه کاری را بررسی کنید. در ادامه این مقاله کاران، به برخی از خصوصیات اساسی مورد نیاز شغل کارشناس CRM اشاره کرده ایم:
-۱حافظه عالی
به دلیل مواجهه مستقیم با مشتریان، کارشناس CRM باید اطلاعات زیادی همچون مسایل فنی و اطلاعات سازمان و روند رفع مشکلات مشتریان را به خاطر بسپارد. کارشناس CRM باید بداند هنگامی که از پس حل کردن مسئله‌ای بر نمی آید، مشتری را باید به چه شخصی متصل کند که مشکل مشتری را در کوتاه ترین زمان و به بهترین شکل، رفع کند. سرعت انتقال و درک صحیح در این موارد بسیار حیاتی است. کارشناس CRM به تمامی سوالات متداول سازمان باید کاملا مسلط باشد و به فراخور نیاز، از این اطلاعات استفاده کند. در هنگام مصاحبه با پرسیدن سوالاتی که مربوط به دقت و قدرت حافظه کارجو می‌شود، می‌توانید این مورد را محک بزنید. برای مثال، افراد دقیق قطعا قبل از مصاحبه به سایت شرکت شما سری زده اند و اطلاعاتی از آن می توانند به شما بدهند.
۲- توانایی انجام کارها به صورت گروهی و اهمیت به زمان
کارشناس CRM باید توانایی کار کردن به صورت تیمی و اهمیت دادن به زمان را یاد گرفته باشد. در زمان مصاحبه از به موقع رسیدن افراد در زمان مصاحبه تا انجام دقیق وظایفی مانند پر کردن فرم رزومه و یا تحویل گواهی حسن انجام کار یا تحقیق از مدیران قبلی، می‌توان فهمید کارجوی مورد نظر این خصوصیت مهم را دارد و یا خیر.
۳-تسلط کامل بر نرم افزار CRM
مسلط بودن به نرم افزار CRM و توانایی شخصی سازی این نرم افزار یکی از اصلی‌ترین ویژگی‌های کارشناس CRM است. یعنی کارشناس CRM باید تسلط کامل به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را داشته باشد. یک کارشناس ارتباط با مشتری باید بتواند در این نرم افزار پنل گردش کار، فرم های مختلف مربوط به مشتریان، گزارش و سایر موارد را طراحی کند و بر نقاط قوت و ضعف نرم افزار CRM مسلط باشد.
۴-روابط عمومی و توانایی برقراری ارتباط موثر با دیگران
لزوم برقراری ارتباط مناسب با مشتریان و اعتمادسازی برای آنها یکی از مهم ترین ویژگی‌های شخصیتی در استخدام کارشناس CRM است.به همین دلیل یک کارشناس ارتباط با مشتری باید دارای روابط عمومی بالا باشد.شما می‌توانید قدرت روابط عمومی یک کارجو را از نحوه پاسخ دادن به سوال‌های پرسش نامه استخدامی، نوع برخورد، نحوه صحبت کردن و حتی زبان بدن کارجو متوجه شوید.
۵-توانایی گزارش نویسی
مهارت‌های نوشتن گزارش کار مخصوصا گزارش‌های مستند مربوط به مشتریان، یکی از خصوصیات ضروری در استخدام یک کارشناس CRM است. در شغل ارتباط با مشتری، فرد موردنظر شما باید بتواند با کسب اطلاعات کافی از فرایند ارتباط روزانه با مشتریان، گزارش‌های مورد نیاز را تهیه کند.
سوالات استخدامی یک کارشناس CRM
در این بخش پرسش هایی برای شما مطرح کرده‌ایم که پاسخ کارجو به این سوالات، توانایی‌هایش برای استخدام در شغل کارشناس ارتباط با مشتری را مشخص می‌کند:
- چقدر با نرم افزارهای حوزه CRM کار کرده اید؟
- برای جلب رضایت یک مشتری عصبانی و ناراضی، چه مراحلی را طی می‌کنید؟
- اگر مشکلی در ارتباط با سیستم خدمات مشتریان ایجاد شود،با چه تکنیک‌هایی سعی در حل موضوع دارید؟
- چقدر با اصول گزارش نویسی آشنا هستید؟
- فرض کنید مشتری شما به دلیل مشکلات به وجود آمده در سیستم فروش و خدمات با سازمان شما قطع ارتباط کرده است؛ برای اعتماد سازی و برقراری ارتباط مجدد با این مشتری چه می‌کنید؟
- فکر می‌کنید چه روش‌های برای وفادارسازی مشتریان کاربرد بیشتری دارد؟
- نرم افزارهای CRM به صورت متوسط چند درصد روی فروش محصولات تاثیرگذار است؟
- چه عواملی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان، می‌توانند باعث نارضایتی و قطع ارتباط مشتریان شوند؟
بیشتر بخوانید:
برگزاری جلسات و مصاحبه های آنلاین
کاران چگونه بهترین افراد را استخدام می کند
