آشنایی با شغل کارشناس مرکز تماس
مرکز تماس مشتریان، واحدی برای برقراری ارتباط با مشتریان، پشتیبانی و پاسخ گویی به خواسته های آنهاست؛ شغل کارشناس مرکز تماس، برای ارتباط و پاسخ گویی به مشتریان تعریف می شود.
در واقع یکی از ضرورت های ایجاد واحدی به نام مرکز تماس، اصل رضایت مشتری است که می گوید هر مشتری راضی، ممکن است بتواند یک یا دو نفر را به چرخه مشتریان یک سازمان اضافه کند؛ در صورتی که یک مشتری ناراضی می تواند حداقل ۵ مشتری دیگر را نسبت به محصولات و خدمات یک سازمان بدبین و ناراضی کند.
اغلب سازمان ها و شرکت هایی که به دنبال حفظ و نگه داری از مشتریان و توسعه فروش خود هستند یک مرکز تماس دارند. اغلب این سازمان ها، فرایند مشخصی برای ارتباط و پاسخ گویی تعریف می کنند؛ براساس این فرایند است که برنامه جلب رضایت مشتریان تعریف و برنامه ریزی می شود. ارتباط کارشناسان مرکز تماس با مشتریان، اولین تصویری است که در ذهن مخاطبان و کاربران از یک سازمان ساخته می‌شود؛ به عبارت دیگر یک کارشناس مرکز تماس، پلی ارتباطی بین سازمان و مشتریان است و مرکز تماس، نقطه اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می شود.
در فرایندکلی مرکز تماس، تمامی راه های تماس مشتریان مانند تلفن، ایمیل و پیام های کوتاه پاسخ داده شده و مدیریت می‌شوند. در بخش مدیریت تماس ها، نتایج حاصل از تماس ها و وضعیت پاسخ گویی کارشناسان، پشتیبانی و ساماندهی خواهند شد.
مرکز تماس یک سازمان می تواند با توجه به دایره کاری و اندازه فعالیت‌های سازمان و تعدد مشتریان، بزرگ و یا کوچک باشد. از این نظر، یک مرکز تماس می تواند شامل یک یا ۱۰۰ نفر از کارشناسان باشد. در ادامه این مقاله کاران، با وظایف و مهارت های یک کارشناس مرکز تماس آشنا خواهید شد.
وضعیت استخدام و بازار کار کارشناس مرکز تماس
محبوبیت مراکز تماس به ویژه در سازمان ها و کسب و کارهای خدمات محور، روز به روز در حال افزایش است؛ از این نظر که سازمان ها علاقه دارند مشتریان خود را تا جای ممکن همیشه راضی نگه دارند. بنابراین بسیاری از شرکت ها، مخصوصا اپراتورهای تلفن همراه، شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی تا کسب و کارهای محصول محور برای ارائه خدمات پس از فروش خود، روی مراکز تماس تمرکز دارند. بنابراین اگر می خواهید به عنوان کارشناس مرکز تماس استخدام شوید، این شرکت ها گزینه های خوبی برای جذب و استخدام هستند.
یک کارشناس مرکز تماس در این شرکت ها باید علاوه بر تکنیک های ارتباط با مشتریان و پاسخ گویی به تماس های اضطراری، توانایی کار کردن با نرم افزارها و ماژول‌های ارتباط با مشتری را داشته باشد.
برای استخدام در شغل موردعلاقه تان احتیاج به یک رزومه دارید؛ همین حالا یک رزومه حرفه ای بسازید
ساعت های کاری یک کارشناس مرکز تماس درهر سازمان متغیر و متفاوت است؛ برخی از سازمان ها ممکن است یک مرکز تماس برای پاسخ گویی ۲۴ ساعته داشته باشند؛ در این سازمان ها اغلب برای مراکز تماس خود شیفت بندی زمانی می کنند تا کارشناسان مرکز تماس بتوانند در ساعات مقرر پاسخ گوی تماس مشتریان باشند.
۵ وظیفه یک کارشناس مرکز تماس
- پاسخ گویی به تماس‌ها و پیام های مشتریان
- راهنمایی و کمک به رفع مشکلات مشتریان
- پیگیری درخواست‌های مشتری تا رسیدن به هدف
- انتقال مشکلات فنی اعلام شده از سوی مشتریان به واحد فنی
- مدیریت بحران در مواقع اضطراری
مهارت ها و دوره های آموزشی مورد نیاز برای استخدام کارشناس مرکز تماس
اغلب افرادی که به عنوان کارشناس مرکز تماس استخدام می شوند فارغ التحصیل رشته دانشگاهی خاصی نیستند. در واقع تمام سازمان ها و کسب و کارهایی که می خواهند کارشناس مرکز تماس استخدام کنند دوره های آموزشی ضمن خدمت در نظر می گیرند که فرد ملزم به گذراندن آنهاست. در این دوره ها، یک کارشناس مرکز تماس با تمام راه ها و تکنیک های ارتباط با مشتریان آشنا می شوند. با این حال یک کارشناس مرکز تماس باید این مهارتها را نیز داشته باشد:
- توانایی برقراری ارتباط موثر با دیگران
- آشنایی با اصول مشتری مداری
- آشنایی با تکنیک های فن بیان
- قدرت حل مساله
- توانایی متقاعد کردن افراد
شخصیت شناسی کارشناس مرکز تماس
همان طور که در بخش مهارت های مورد نیاز یک کارشناس مرکز تماس اشاره کردیم، توانایی برقراری ارتباط با افراد با روحیات مختلف، قطعا یکی از مهارت ها و ویژگی های مهم یک کارشناس مرکز تماس است؛ به همین دلیل کارشناسان مرکز تماس باید ضریب هوش هیجانی بالایی داشته باشند تا بتوانند با صبر و حوصله پاسخ گوی مشتریان باشند؛ مشتریانی که اغلب در تماس با چنین مراکزی ناراضی و عصبانی هستند و یک کارشناس مرکز تماس باید بتواند با فن بیان قوی خود، آنها را راضی کند.
چالش ها و مشکلات یک کارشناس مرکز تماس
تمام مواردی که تحت عنوان مهارت و ویژگی های خاص یک کارشناس مرکز تماس به آن اشاره کردیم در جای خود می تواند چالش های جدی محسوب شود. در ادامه این مقاله کاران با ۴ چالش پیش روی یک کارشناس مرکز تماس آشنا می شویم:
۱. مواجهه با مشتریان عصبانی: مشتریان ناراضی و عصبانی، بخش بزرگی از مخاطبان مرکز تماس مشتریان هستند. چالش بزرگی که هر روز پیش روی کارشناسان مرکز تماس قرار می گیرد، مواجهه و توانایی جلب رضایت آنهاست. در بسیاری از موارد این مشتریان به سادگی متقاعد نمی شوند و این هنر یک کارشناس مرکز تماس است که بتواند با تکنیک های مختلف ارتباطی، رضایت این مشتریان عصبانی را جلب کند.
۲. پاسخ گویی به تماس‌های مکرر: یک کارشناس مرکز تماس در اغلب سازمان ها به ویژه اپراتورها، موظف است در طی شیفت کاری اش به صدها تماس پشت سر هم پاسخ دهد؛ بدون اینکه زمان معمول استراحت باقی تیم های کاری را داشته باشد.
۳. شیفت های کاری سخت: زمان کاری کارشناسان مرکز تماس طی ۲۴ ساعت روز و حتی ۷ روز هفته کاملا متغیر است؛ در واقع بسیاری از کارشناسان مرکز تماس مجبورند به دلیل شیفت کاری خود حتی روزهای تعطیل نیز سرکار باشند. شیفت های شب هم برای کارشناسان مرکز تماس همچنان یک چالش محسوب می شود.
۴. درد مفاصل به دلیل نشستن طولانی مدت: همان طور که اشاره کردیم کارشناسان مرکز تماس در شیفت کاری خود باید مدام در پشت سیستم، آماده پاسخ گویی به تماس ها باشند؛ زمان های بسیار محدود برای استراحت در کنار تماس های مکرر باعث می شود یک کارشناس مرکز تماس در ۹۷درصد از زمان کاری اش روی صندلی و پشت میز باشد؛ این موضوع خود به خود باعث بروز دردهای مربوط به مفاصل و تحلیل ماهیچه ها خواهد شد؛ به همین دلیل یک کارشناس مرکز تماس حتما باید در برنامه روزانه یا هفتگی اش، فعالیت های ورزشی را قرار دهد.
بیشتر بخوانید:
