حتما شنیده اید که یک مشتری ناراضی می‌تواند هفت مشتری دیگر را هم ناراضی کند! اهمیت بسیار زیاد جایگاه مشتریان در چرخه نگهداشت و منابع مالی هر کسب و کار باعث شده تا اغلب شرکت‌ها و سازمان‌ها واحدی به نام امور مشتریان داشته باشند. این واحد که شامل کارشناسان و مدیر امور مشتریان است، وظیفه پیگیری مسائل و خواسته‌های مشتریان را برعهده دارند.
در واقع هر سازمانی که با مشتریان سر و کار دارد باید فردی را مسئول شناسایی نیاز مشتریان و رفع آنها کند. این وظیفه مهم و سرنوشت ساز بر عهده کارشناس امور مشتریان (Customer Relationship Management) است. به دلیل اهمیت تامین رضایت مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات، یک کارشناس امور مشتریان (CRM) وظیفه رسیدگی به درخواست مخاطبان، پیش بینی رفتار آنها و کسب اطلاعات از میزان رضایت مشتریان را برعهده دارد.
به همین دلیل اگر این کارشناسان وظایف خود را به درستی انجام دهند ناجی یک سازمان خواهند بود. یک کارشناس CRM همچنین موظف است با مدیران سازمان خود برای راه اندازی طرح‌های مناسب توسعه ارتباط با همکاران و مشتریان جلسات مشورتی و کارشناسی ترتیب دهد. افرادی که به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری استخدام می‌شوند اغلب با همکاری بخش فناوری اطلاعات تلاش می‌کنند نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را مطابق نیازهای سازمان توسعه دهند. این نرم افزارها بستر درستی برای دسترسی به نیاز مشتریان هستند که می‌توانند در پیشبرد صحیح وظایف یک کارشناس ارتباط با مشتری تاثیرگذار باشند.
بازار کار و وضعیت استخدام کارشناس امور مشتریان:
افرادی که می‌خواهند در شغل کارشناس امور مشتریان استخدام شوند و مهارت‌های لازم را دارند، می‌توانند در تمام مراکزی و سازمان‌هایی که از طریق محصولات و خدمات خود با مشتریان سر و کار دارند، همکاری کنند. از سازمان‌های بزرگ تا کسب و کار‌های کوچک همگی بستری برای استخدام تمام وقت و پاره وقت یک کارشناس CRM است. شرط پیشرفت در شغل کارشناس امور مشتریان، رفع مشکلات آنها در اسرع وقت و همگام کردن و مجاب کردن مدیران برای راه حل‌های مشکلات مشتریان است. بهترین راه حلی که در کمترین زمان باعث رفع مشکلات و جذب بیشتر مشتریان شود راه ثبات افراد در این شغل است.
وظایف کارشناس امور مشتریان:
- تدوین برنامه جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتری
- اعمال شیوه‌های رفتاری خاص و سفارشی در برابر مشتریان استراتژیک
- بررسی وضعیت موجود، شناسایی و توسعه کانال‌های ارتباط با مشتری
- مستند سازی و بهبود فرآیند‌های مرتبط
- کمک در تدوین دستورالعمل‌های اجرایی در حوزه ی ارتباط با مشتریان
- طراحی و عملیاتی کردن سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان
- شناسایی وضعیت موجود سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
- تحلیل نیازهای جدید سازمان و به روز رسانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
- پیشنهاد راهکارهای جدید در حوزه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان
- ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری
- تدوین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
- دریافت و تحلیل نیازهای جدید نرم افزار CRM
- برگزاری جلسات با مدیران و کارشناسان واحدهای مربوطه
- ارائه گزارش‌های پیشرفت پروژه و عملکرد سیستم‌ها به مدیر مربوطه
برای استخدام در شغل موردعلاقه تان احتیاج به یک رزومه دارید؛ همین حالا یک رزومه حرفه ای بسازید
مهارت‌های و دوره‌های اصلی کارشناس CRM:
افرادی که می‌خواهند در سمت کارشناس CRM و یا مسئول امور مشتریان فعالیت کنند لازم است، مدرک لیسانس یا فوق لیسانس یکی از رشته‌های زیر را داشته باشد:
- مهندسی صنایع
- بازاریابی
- فناوری اطلاعات
- روابط عمومی
- مدیریت بازرگانی
- اقتصاد
- MIS
- MBA
افرادی که می‌خواهند به عنوان کارشناس امور مشتریان استخدام شوند لازم است مهارت‌های زیر را داشه باشند:
- تجربه موفق در پروژه‌های CRM
- دانش و تجربه کافی در زمینه نرم افزارهای CRM
- مهارت‌های تحلیلی
- کار تیمی
- رسیدگی به امور مشتریان
- برقراری ارتباط موثر با دیگران
- توانایی ارتباط با مشتری
- مدیریت زمان
- تصمیم گیری
شخصیت شناسی کارشناس CRM:
افرادی که می‌خواهند به عنوان کارشناس CRM مشغول به فعالیت شوند باید توانایی برقراری ارتباط با دیگران و مشتریان را داشته باشد. یکی از شروط حیاتی شغل کارشناس امور مشتریان این است بتواند توانایی اقناع مدیران و سایر اعضای تیم را برای پذیرش راه حل رفع مشکلات مشتریان را داشته باشد. پس لازم است در شغل مسئول ارتباط با مشتریان، شما مهارت و هنر مذاکره داشته باشید تا بتوانید با آرامش در پیچیده ترین شرایط ، ناراضی ترین مشتریان را قانع کنید.صبر و حوصله در کنار قدرت برقراری ارتباط، از دیگر ویژگی‌های شخصیتی یک کارشناس امور مشتریان است. این خصوصیت به کارشناس CRM کمک می‌کند تا برای به ثمر رسیدن اهداف واحد امور مشتریان، همچنان پیگیر باشد.
چالش‌های کارشناس امور مشتریان:
مشاغل حوزه ارتباطات همیشه مشکلات و چالش‌های خاص خود را دارند که زاییده ماهیت این مشاغل هستند. در شغل کارشناس امور مشتریان مسائل زیر همیشه مطرح هستند:
- مدیریت زمان : کنترل و تخصیص زمان برای انجام صحیح کارها یکی از مهم ترین چالش‌هایی است که یک کارشناس امور مشتریان با آن مواجه است؛ چرا که اغلب وظایف متعددی به دوش یک کارشناس CRM است که باید در مدت زمان مشخص انجام شود.
- اقناع مشتری:راضی کردن مشتریان مخصوصا مشتریان ناراضی در عین حال که برای کارشناس این شغل یک هنر است، یک چالش جدی هم محسوب می‌شود.
- مذاکره با مدیران: قدرت مذاکره با مدیران و مجاب کردن آنها برای راه حل‌های جدید همیشه از مسئول امور مشتریان زمان و انرژی زیادی می‌گیرد به همین دلیل یک چالش مهم حساب می‌شود.
- یافتن راه حل مشکلات مشتریان: به عنوان یک کارشناس CRM شما باید هر زمان آماده راضی کردن و یا حل مشکل مشتریان سازمان خود باشید؛ راه کارهایی که اغلب ممکن است در اختیار شما هم نباشد. در این موارد شما مجبور هستید مشکل یک مشتری از طریق همکاری سایر تیم‌ها حل کنید.
- جذب مشتریان: توسعه مشتریان به معنای جذب مشتری جدید همیشه یکی از مشکل ترین وظایف کارشناس امور مشتریان است. یک کارشناس CRM مجبور هر زمان در حال گسترش شبکه ارتباطی خود در میان مشتریان و یا همکاران آنها باشد.
بیشتر بخوانید:
